Procedimiento de reclamos
Cómo presentar un reclamo de agua y saneamiento, y cómo se resuelve.
Instancias de atención de reclamos
La atención de reclamos sigue una secuencia de instancias, cada una con su propio plazo de respuesta. El usuario no está obligado a acudir a la siguiente instancia hasta haber obtenido la respuesta de la anterior.
Presentar el reclamo
El reclamo puede presentarse por escrito en la mesa de partes virtual, de forma presencial en la sede de la empresa, o a través del canal de denuncias. Debe identificar al reclamante, indicar su domicilio, el servicio afectado, la dirección donde se registra la falla y una descripción clara de los hechos.
Recepción y registro
La empresa asigna un número de expediente y remite el reclamo al área responsable de verificar los hechos en campo. En muchos casos la verificación se realiza con una inspección del equipo de mantenimiento.
Respuesta escrita
La Unidad de Atención al Cliente emite una respuesta por escrito dentro del plazo legal vigente. La respuesta debe explicar lo verificado y, si procede, la medida adoptada para corregir el servicio.
Reiteración
Si el usuario no está conforme con la respuesta, puede reiterar el reclamo ante la misma instancia dentro del plazo legal. La empresa debe resolver la reiteración en el plazo establecido para ese efecto.
Recurso de reconsideración
Contra la resolución del recurso de reiteración procede el recurso de reconsideración, que se interpone ante el Director de la Oficina de Administración y Finanzas en el plazo de cinco días hábiles. La resolución es la que podría ser cuestionada ante el regulador.
Información que conviene adjuntar
- Número de contrato y código de suministro.
- Dirección exacta del predio donde se presenta la falla.
- Numero de expediente o factura en la que se refleja el cobro.
- Registro fotográfico, si se dispone de él.
- Fecha y hora aproximada en que se produjo el hecho.
Cartilla informativa
La cartilla informativa del regulador resume los derechos del usuario en la prestación del servicio y los pasos del procedimiento.
Canales de presentación
- En línea, mediante la mesa de partes virtual. Debe adjuntar el reclamo firmado y las evidencias correspondientes.
- Para orientación previa sobre el procedimiento, consulte la sección de preguntas frecuentes o el área de atención al cliente.
Si la respuesta de la empresa no lo satisface, puede acudir al Organismo Regulador de Servicios de Saneamiento (ORSIN) y presentar su denuncia administrativa.